日本apa酒店辱华事件怎么回事
近日，一个叫KatAndSid的网友在微博上公布了一条美国女孩拍的视频，称在居住的东京APA酒店客房...
日本apa酒店辱华事件怎么回事
日本apa酒店辱华事件怎么回事
近日，一个叫KatAndSid的网友在微博上公布了一条美国女孩拍的视频，称在居住的东京APA酒店客房中，放置大量由该酒店集团CEO元谷外志雄所写的右翼书籍，书里否认南京大屠杀和韩国慰安妇的存在，并称“所谓日本犯下的罪行，是美国为投下原子弹而编造的谎言”，引发中韩网友一片哗然和广泛抗议。那么apa酒店事件怎么回事呢?本文是apa酒店事件始末，apa酒店事件怎么回事，日本apa酒店辱华事件真相是什么，希望对大家有帮助!
apa酒店事件始末
这几天，日本APA酒店事件引起微博网友热议。一位美国姑娘在日本旅行时发现，APA酒店的客房放了大量由该酒店集团CEO元谷外志雄所写的右翼书籍，书籍中对南京大屠杀等历史事实予以了否认。而此事件被媒体报道之后，在日投资的中国企业家也当即表示终止与日本APA酒店的合作。
apa酒店事件涉事酒店
一家有极右翼背景的日本酒店近日再次挑战人们的底线。两名纽约大学生上传日本APA酒店客房内摆放否认南京大屠杀等极右翼书籍视频后，引发网民对APA酒店集体声讨。当事方APA酒店17日表态称，不会撤掉极右翼书籍。
APA极右翼名声让不少日本民众学者对其避而远之。日本有舆论指出，虽然不能强逼极右翼书下架，但选择住哪家酒店是消费者的自由。日本旅游业受中国游客很大“支持”，中国游客用脚投票可以回击APA的挑衅做法。
【酒店老板：安倍后援会副会长】
APA酒店隶属APA集团，由元谷外志雄在1971年创立。起初主要客源为到外地出差的日企员工，近年，中韩等外国游客也多有入住。据报道，截至2015年，APA集团连续44年盈利，年营业额为900亿日元(约合54.3亿元人民币)，经常性损益为272亿日元(约合16.4亿元人民币)，利润率高达30%。日本《周刊现代》此前披露，元谷个人资产为2200亿日元(约合132.7亿元人民币)，年收为33亿日元(约合2亿元人民币)，位列日本富人排行榜第4名。
掌握雄厚资产的元谷与日本政界关系密切，其最著名的一个头衔是日本首相安倍晋三的后援会“安晋会”副会长。元谷几乎每月都会在自家豪宅举办一次“聊日本品红酒会”，与政界高层、自卫队人士联络感情。他还曾担任产经新闻读者俱乐部代表干事、日本李登辉友人会理事、航空自卫队小松基地金泽老乡会会长等，也因此被视为日本经济界保守派。而在政界，元谷则以“极右翼”色彩闻名。
元谷用笔名“藤诚志”出版了大量极右翼书籍，包括《无法言说的国家论》《不被报道的近现代史》《自豪的祖国日本》(共8册)。元谷在其中否认南京大屠杀，否认日本侵略历史。这些书在APA客房中每间一套。它们在实体书店和网络并没有多少销量。
【旅店业中的“产经”】
元谷密友、航空自卫队前幕僚长田母神俊雄对APA的定位非常精准。田母神2009年在广岛参加日本最大极右翼团体“日本会议”主办的演讲会上说：“我们的国民需要保守言论，保守言论绝不能被左翼言论压倒。为此，请大家多买《产经新闻》、《正论》(产经新闻社发行的月刊)和《Will》(极右翼杂志)，住APA酒店看樱花频道(极右翼倾向)。”
田母神是元谷的座上宾，两人意气相投。日本《赤旗》报曾报道，早在2004年9月，田母神就在元谷家参加过品红酒会，当时他们一起讨论过日本的核武问题。田母神还承认，他在2007年8月21日曾使用幕僚长特权，让元谷试乘了一次F15战机。
2008年，在APA集团举办的第一届“真正的近现代史观”论文竞赛中，田母神的投稿《日本曾是侵略国家吗?》一文获得“最优秀藤诚志奖”，奖金为300万日元(约合18万元人民币)。当时就有媒体指出田母神与元谷关系非同一般：元谷在论文评审中给田母神的论文打了最高分，还将得分相同的其他论文剔出候选队伍，直接促成田母神得奖。虽然田母神否认曾经接受APA集团资金援助，但日本宪法学者水岛朝穗指出“这么差的一篇论文都能得大奖，这也跟资金援助差不多了。”
《日本曾是侵略国家吗?》一文鼓吹日中战争不是侵略战争，日美战争是“美国方面的阴谋”，远东国际军事法庭把战争责任“全部推给了日本”。这篇论文与元谷所著《不被报道的近现代史》有很多相同之处。因论文美化侵略战争，田母神因此遭到撤职。
据防卫省监察部门调查，当时航空自卫队组团参与了APA主办的论文竞赛，除田母神外，还有97人投稿。调查结果认为，此事可能存在某种形式的“上级指令”，这种“航空自卫队有组织地配合某一特定民间企业活动”的行为也令日本舆论哗然。
日本apa酒店辱华事件真相
针对日本APA酒店在客房中放置右翼书籍的报道，外交部发言人华春莹17日表示，这再次表明日本国内一些势力始终不愿正视历史，甚至企图否认和歪曲历史。中方再次敦促日方以正确的历史观教育国民，以实际行动取信于亚洲邻国和国际社会。
在当日例行记者会上，有记者问，据报道，日本APA酒店在客房中放置该酒店集团CEO所著的右翼书籍，书中否认南京大屠杀和“慰安妇”的存在。此事曝光后，已经引起中韩民众的普遍反对。你对此有何评论?
华春莹说，中方注意到有关报道，这再次表明日本国内一些势力始终不愿正视历史，甚至企图否认和歪曲历史。强征“慰安妇”、南京大屠杀是第二次世界大战期间日本军国主义犯下的严重反人道罪行，是国际社会公认的历史事实，铁证如山。
她说，历史不会因时代变迁而改变，事实也不会因刻意回避而消失。只有诚实面对历史，才能真实拥有未来。“我们再次敦促日方切实正视和反省历史，以正确的历史观教育国民，以实际行动取信于亚洲邻国和国际社会。”
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酒店前厅是酒店的门面，酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象，以下是学习啦小编为大家带来的关于酒店前厅投诉案例，供大家阅读!
酒店前厅投诉案例篇1：
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
酒店前厅投诉案例篇2：
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
酒店前厅投诉案例篇3：
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
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女生如何自救-女生宾馆自救方法
如果真的遇到像“和颐酒店事件”这样的突袭我们该怎么自救?独自出差或旅行的女生不在少数女生独自在外该如何保护自己?下面是学习啦小编为大家带来的女生宾馆自救方法及相关自救知识，欢迎阅读。
女生自救小技巧：语言的妙处
北京有一个名牌大学的女孩，她什么知识都有，但是她没有安全的知识，她晚上出去打的，这个司机一看她长得很漂亮，又是晚上一个人，司机就把她强奸了。
完了以后呢，这个女孩子啊，她就说了一句话，结果就是因为这一句话，把自己的性命丢掉了。她说了一句什么话呀?她说我记住你长什么样了，我一定要报案。结果犯罪分子说，那你都记住我长什么样了，我还留着你干什么?就一刀把她给杀了。
后来咱们警察把犯罪分子抓到以后一审问，这个犯罪分子一共强奸了17个女孩，但是前面16个女孩都没死，为什么呢?人家没说这句话。是吧，一个名牌大学的大学生，就是因为说错了一句话就丧失了性命，实在可惜。
举个例子，一个女孩子，站在火车站，女孩子很漂亮，长的很高很漂亮，旁边拿着一个大包。这个时候旁边来了一个小伙子长得也很漂亮，很有礼貌，给女孩一鞠躬说，“对不起，小姐，我能帮你拿行李吗?”一看小伙子这么漂亮，这么有礼貌，女孩子说什么呢?
第一句话，答案A，女孩子说，“好啊，咱俩是不是老乡啊，一块儿走吧”。这是答案A。
答案B说，“对不起，不用了，谢谢。”A和B哪一句对啊?B吧，是吧。
但是我们还有一句更好的是C，说：“对不起，我男朋友上厕所去了，马上就回来。”这叫不给小偷偷你的理由。我们最怕的是小偷惦记着你，你这么一说他就不会惦记着你。
所以如何说话很重要
女生自救小技巧：合适的防身器
俗话说，“功夫再高，也怕菜刀”。面对歹徒，一个防身器至关重要。现在网络上各种各样的防身器都有，但是防身器也要根据自己自身情况而定。
例如催泪瓦斯，一些女生遇到坏人就喷，把喷人家的催泪瓦斯拿出来了。你还没喷人家呢，人家一把抢过照你眼睛上一喷，你眼睛就瞎了。
所以选择合适的防身器很重要
女生自救小技巧：易学的防身术
在座有很多年轻的女孩子，当你遇到犯罪侵害的时候，如果你晚上在街上走，比如说在荒郊野外走，突然遇到一个色狼你怎么办呢?你有没有办法自救呢?你有没有办法让色狼不那么猖狂呢?这就是妈妈教给女儿的秘密，叫“二龙戏珠”。
如果色狼跑过来比如说要抱住你，这个时候怎么办?我们应该教她一个办法，就叫“二龙戏珠”，用最简单的办法把坏蛋打倒在地，这就是妈妈教给女儿的秘密，大家看就是三招，非常简单：
女生自救防身术三招
第一招，坏蛋一扑过来的时候，让他越近越好，叫打架如亲嘴，越近力量越大。坏蛋一下扑过来，你马上往后退一步，抓一把土，在地上抓一把土，一下扬到他的眼上，这是第一招。
第二招抠他的眼睛。
第三招，什么?用膝盖顶他的档部，再看一遍啊(王大伟教授演示)。一、二、三。三下，一秒钟，两秒钟，三秒钟之内发起三次攻击，百战百胜。这就叫“二龙戏珠”。
这招简单易学吧
女生自救小技巧：寻安善处
“寻安善处”：当我们遇到犯罪侵害的时候，我们首先要平安，然后要善于和犯罪分子去斗智斗勇，这可以作为我们每个人一生防范的座右铭。
女生自救小技巧：“一个观念”+“四个要素”
一个观念：要有安全意识观念。
“四个要素”是什么呢?
首先一个是时间。大家知道什么时候犯罪率高嘛?一年有三次犯罪高峰，叫“平平安安三月三，四月五月往上窜，夏天多发强奸案，冬季侵财案件多。”
其次是空间。是不是学校就安全呢?不是，上学放学的路上，甚至学校的周边环境，甚至学校的内部，都可能有犯罪侵害。
还有一个叫氛围。不要让自己处在一个容易发生犯罪的环境当中。
最后一个叫技能。我们要了解防范这内突发事件的技能。
女生宾馆自救方法机智自救方法
女生宾馆自救方法：攻击
如果是女生独自外出时遇险，搏斗是下下策!尽量避免与歹徒发生正面冲突，第一反应应该是迅速找机会逃离并报警。若对方有拉扯、拖拽等动作时，应找机会攻击其较为柔软、脆弱的部位，如眼睛、鼻子、膝盖、裆部等，并寻找手边一切尖锐坚硬的物品猛砸对方头部，争取脱身。另外，“咬”也是一个非常有效的方式，歹徒会因疼痛暂时松开双手，可趁此机会逃脱。
女生宾馆自救方法：呼救
一般情况下，几乎所有人遇到危险时都会下意识的高声呼救，但呼救也是有技巧的。如果四周环境比较空旷，人比较少，大声叫喊并不会引起路人注意，反而会使自己的体力迅速下降，这时应放弃呼喊改为：攻击-逃脱。
若周围有围观人群，切勿胡乱叫喊，他们很可能会不知道该如何处理，此时应该发出命令式的求救信号，比如：快报警、他是强盗把他的脸拍下来等等，此时强盗会因为害怕而放弃袭击。
女生宾馆自救方法：巧妙利用道具
事件曝光后，不少网友也给出了很多建议，其中一条就是毁坏周围的物品。如果遇袭后无人出手救援，且歹徒有将你带离现场的企图，可毁坏周边物品，比如毁坏酒店设施、抢夺别人手机、划车等等，这样一来物品的主人也不会轻易让你离开，就有机会脱险了。
建议女性出门一定要随身携带防狼警报器，它身材小巧使用方便，拉动插头即可发出高分贝的警报声，能起到一定的震慑作用，比自己用嗓子喊更管用。
女生宾馆自救方法：利用手机软件
最后为大家推荐一款警报器软件，利用手机就能成功自救。其实目前各大应用市场中都有很多不同类型的警报器软件，但多数需要手动操作。也就是说，一旦遇到坏人，用户要经过掏手机-解锁-打开应用-选择警报器，可能此时坏人早就扑过来把手机夺走了，怎么会留给你这么长时间呢?
酒店沟通技巧案例
在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以酒店人员应该掌握一些沟通技巧去面对在服务客人中会出现的问题，下面学习啦小编整理了酒店沟通技巧案例，供你阅读参考。
酒店沟通技巧案例01
【故事】
新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。
第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。
【点评】
管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的气氛是谈话、讨论工作、集思广益的重要前提。
酒店沟通技巧案例02
酒店信息沟通案例
月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
点 评：
这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。
酒店沟通技巧案例03
案例：
晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。
山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……
其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。
从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。
电梯关人事件
案例解析：
这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。
第一， 缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他："我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。"这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。
第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这?quot;关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了。
第三， 缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展;前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。
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在酒店内与客人沟通技巧的案例3篇
你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面学习啦小编整理了在酒店内与客人沟通技巧的案例以及沟通技巧，供你阅读参考。
在酒店内与客人沟通技巧的案例01
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦!我们自己来收拾吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我!”
这位服务员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。
二、掌握与客人的沟通技巧
(一)重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
在酒店内与客人沟通技巧的案例02
【案例】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗?”
很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。
------ Doug Kennedy
(二)重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
(四)对待客人，要“善解人意”
要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。
“先生，您不太舒服吗?”
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说：“火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
(五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO”
将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。
希尔顿酒店如何对客人说“No”
希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说?
“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”
做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢?他应该说：“我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20元，要不要帮您看看?”客人听到这名话，能不要吗?接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客人送上车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”
(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。
(八)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
在酒店内与客人沟通技巧的案例03
【案例】
你死了，还有你的家人……
年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，
"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……"
"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"
客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨
从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 "熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。
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成功的沟通技巧案例
成功的沟通技巧案例
谈到合作，大多数人首先想到的就是战略和目标，而不是对话。但往往是那些发生在基层的日常沟通决定了合作成功与否。以下是学习啦小编为大家整理的关于成功的沟通技巧案例，欢迎阅读!
成功的沟通案例：
最近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，而周一立刻阳光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七点半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。上午带小美女徐打球，今天她打得很好，进步确实很快。中午本科时期的球友吴波回到南京，约我打球，我自然欣然答应。后发现如今自己的体能确实很成问题。
早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是这次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经过他们夫妻俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。这个消息宣告了我前几日对房东的政策大获全胜。这意味着我将不会再被每周几次的看房团烦了，也意味着我不用为找房子搬家而操心。看来凡是都要动动脑筋，尽可能地争取主动。这次对房东靳行动的胜利也坚定了我以后在日常生活中多动脑子，寻求最佳解决方案的的处事方法。反思一下整个过程，其实也就是一种沟通技巧的运用。从中我只是合理地运用了一些合适的沟通技巧。首先，我关心了一下房东靳卖房的近况，一来，表示关心;二来，从她的角度，给出一些不痛不痒，其实也就是她所想的建议。这样可以博得房东靳的好感，以便后面的进一步沟通;其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房东靳看房这件事情给我们生活带来的不便。从第三人的角度出发，可以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也能让房东靳更好地了解事实;最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的情况，希望他们两口子商量后给我的答复。并且承诺房东靳自己可能还要继续住一年之久。这样一来，房东靳虽说要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了结果。
这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成功案例。从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好感。因为我在从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐述事实。总之，我认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。同样的事情，如果利用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易得到解决。相反技巧没有合理使用，那么结果可能会很糟糕，甚至可能适得其反。面对房东靳可以说是得寸进尺的举动，我成功抑制住了愤怒与不满，而利用了目前看来最合适的沟通技巧达到了目的。从这件事情中，除了得出沟通技巧的异常重要外，克制力对于人生的重要性也显露无疑。在我看来，一个人的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程度。
成功的沟通技巧：
1语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
表1-1看名片的技巧
看名片的四个要点
名片是否经过涂改
名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。
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