由网友(殘花為誰悲)分享简介：胡美娟，女，江苏盐阜国民阛阓有限私司黄金钟表谋划部黄金柜柜少。她一九八零年到场贸易事情，从一九九一年起1直担负黄金柜柜少。二零多年去，胡美娟安身3尺柜台，注意研究消操心理，造成了1套富有天下内贸体系逸模特色的“购黄金，找胡美娟”那1办事品牌，无力地鞭策了企业总体办事程度的提低。她前后被评为“市巾帼立功进步前辈小我私家”、“天下...

胡美娟，女，江苏盐阜人民商场有限公司黄金钟表经营部黄金柜柜长。她1980年参加商业工作，从1991年起一直担任黄金柜柜长。20多年来，胡美娟立足三尺柜台，注重研究消费心理，形成了一套富有全国内贸系统劳模特点的“买黄金，找胡美娟”这一服务品牌，有力地推动了企业整体服务水平的提高。她先后被评为“市巾帼建功先进个人”、“全国内贸系统劳动模范”，当选为江苏省九届人大代表。所在黄金柜组是“盐城市红旗柜组”，曾被授予“全国职工职业道德建设百佳班组”等荣誉称号。

人物经历

胡美娟发现有些消费群体，他们对一些商品既表现出浓厚的兴趣，却又徘徊在买和不买的十字路口，如果服务者处理不当不仅做不成生意，甚至会引发矛盾，这就需要服务者能细心地察言观色，用艺术语言激发他们的消费信心，同时不能伤害他们的自尊心。有一次，她看到一个农民模样的老者在柜台前转来转去，就主动热情地上前向他问好，并询问他想买什么首饰。老者涨红了脸，半晌才含糊其辞作了回答，胡美娟耐心地听了好一会儿才知道老人想买一件礼物，送给即将过60岁生日的老伴，给老伴一个惊喜。她对老人的想法大加赞许，并主动参谋帮助老人选中了一枚戒指。当老人掏钱付款时，掏遍了所有口袋还差20元钱。看到老人窘迫的神情，她连忙说：“这样吧，这20元钱我先替您垫上，戒指你先拿走。”老人连连致谢，第二天一早，这位老人就把钱送来了。正是这样的体贴信任让顾客深感商场人的温暖。

个人经历

将售中服务过程细分为四个递进段落，按照生意成交的一般规律把握基本要点，达到让顾客全过程满意。一是要察言观色。在顾客环视阶段，营业员要进行全过程观察、揣摩、分析顾客的心理，找到时机接近顾客，增强顾客的购物兴趣。二是导购出色。在顾客购物兴趣相对激起阶段，要通过对商品科学而客观的介绍，引导顾客产生强烈的欲望。这不仅要求营业员具有相当高超的服务技巧，不急功近利，还要以一种帮助朋友的境界真心替顾客着想，加强与顾客的沟通。三是和颜悦色。在服务过程中要耐心细致，真正做到千拿不厌，百问不烦，微笑服务，诚心待客。四是喜形于色。在生意成交的最后阶段，在情感上要温馨，商品包装上讲究美化。让顾客从心底感到购物不仅在于购买商品，更在于这片深情，培养顾客忠诚度。

发展之路

1997年商场推出了省（部）级劳模挂牌上岗领衔服务的服务项目。作为商场四位省部级劳模之一的胡美娟对自己要求更高了，她觉得只有做得更好，才不会辜负领导的希望和顾客的厚爱。领衔服务以来，在顾客留言簿上经常看到“10504号（胡美娟工号）营业服务热情，接待规范”、“10504号营业员不愧为内贸部劳模……”、“10504号营业员人美心更好，到底是一流的商场培养出来的”。正是这样的肯定使得胡美娟的服务水平在盐城市贸易系统出了名。2000年3月，经过周密的筹备，商场推出了两个服务品牌，其中一个就是“买黄金，找胡美娟”，这在盐城商界是破天荒的第一次。

胡美娟不仅是业务上的骨干、服务上的行家，她还注意充分发挥先进人物的示范带头作用，影响并带动周围的同志。1996年9月，公司倡导省（部）级劳模收徒授艺，胡美娟积极响应，主动认领徒弟，通过柜台实习言传身教，启发徒弟树立正确理想，搞好服务工作。成为公司的经营业务骨干，其中两人被授予“市新长征突击手”、“市青年岗位能手”荣誉称号。她所在的商场黄金柜在她的带领下，年销售已从初建时不足200万元，不断攀升，最高的一年达到3700多万元，柜组日销售最高曾达到100万元。